Pourquoi une nouvelle recommandation
La recommandation ACPR 2013-R-01 a structuré pendant dix ans la pratique du recueil des informations client. Le régulateur a constaté plusieurs dérives : recueil expéditif, absence d’explication des questions posées, gestion défaillante des réponses incohérentes, prise en compte limitée des préférences ESG.
La recommandation 2024-R-03 du 21 novembre 2024, applicable au plus tard le 31 décembre 2025, refond les attendus. Elle ne crée pas de nouvelle obligation légale, mais précise concrètement comment les obligations existantes doivent être mises en œuvre.
Recueil d’informations renforcé
Les questions posées au client doivent désormais être claires, précises et compréhensibles. Le distributeur doit, pour chaque information demandée, être en mesure d’expliquer en quoi elle sert l’intérêt du client. Un formulaire générique non commenté n’est plus opposable.
En pratique, cela impose de structurer le recueil par produit : les questions à poser pour une mutuelle santé ne sont pas celles d’une assurance vie en unités de compte. Notre tableau des informations à recueillir détaille les 38 champs requis selon le produit cible.
Gestion active des incohérences
Lorsque les réponses du client paraissent contradictoires ou incomplètes, le distributeur ne peut plus poursuivre comme si de rien n’était. Il doit identifier l’incohérence, alerter le client et documenter l’échange dans la FIC. Cela impose une lecture transversale du recueil : revenus déclarés et budget de cotisation cohérents, horizon d’investissement et profil de risque compatibles.
Il est recommandé que le distributeur dispose de procédures permettant d’identifier et de gérer les réponses manifestement incohérentes ou incomplètes du client.
Préférences de durabilité : explicites et opposables
Le recueil des préférences environnementales, sociales et de gouvernance ne peut plus se résumer à une case cochée. La recommandation précise qu’il doit être obtenu de manière claire et non trompeuse, et qu’en l’absence de produit correspondant dans le portefeuille du courtier, ce constat doit être documenté avec ses conséquences pour le client.
Traçabilité complète : horodater, archiver, restituer
La recommandation insiste sur l’horodatage et l’archivage de l’ensemble des documents du processus : recueil des besoins, FIC, échanges écrits, version remise au client. La capacité à restituer la chaîne complète sur demande de l’ACPR ou en cas de contentieux est désormais explicitement attendue.
Exclusions principales : mises en avant, pas cachées
Les exclusions et limitations les plus fréquentes doivent être présentées au client de manière apparente, et non simplement listées dans les conditions générales. Le distributeur doit s’assurer que le client en a pris connaissance avant la souscription.
Conseil proportionné à la complexité du produit
La recommandation rappelle un principe simple : un contrat d’assurance vie en unités de compte exige un conseil plus approfondi qu’une mutuelle basique. Le niveau de détail du recueil et de la motivation doit s’adapter à la complexité du produit recommandé.